一、总则

为了规范我公司的售后服务工作，提升服务质量，特制定本制度。

二、服务宗旨

1. 以客户为中心，提供专业、高效、及时的服务，提升客户满意度。

2. 对客户的需求和反馈，始终保持高度的关注和响应。

三、服务内容

1. 质保期限：产品或技术服务质保期自产品验收合格之日起一年。

2. 服务响应：接到客户售后电话后，5分钟内响应。对于紧急问题，实行24小时全天候服务，随时响应客户需求。

3. 服务到达时间：对于非偏远地区的客户1-8小时内到达现场，外地24小时内到达现场。

4. 服务处理时间：对于一般性问题 1-4小时内处理完毕，需更换配件的问题，48小时内处理完毕。

四、服务流程

1. 接听客户电话或接收客户反馈的问题，详细记录问题情况。

2. 根据问题的性质，分类处理：简单问题直接解答；复杂问题或需要现场处理的问题，及时响应并尽快安排技术人员上门服务。

3. 技术人员到达现场后，快速定位问题，提供解决方案。能立即修复的，立即修复；不能立即修复的，向客户说明情况并承诺修复时间。

4. 修复完成后，进行测试，确保问题得到彻底解决。同时向客户说明使用注意事项及日常维护方法。

5. 服务完成后，填写服务单，收集客户反馈，以便持续改进服务质量。

五、服务团队

1. 我公司建立了专业的售后服务团队，团队成员均具备相应的技术知识和服务经验。

2. 我公司定期对服务团队进行培训和考核，提升团队的服务能力和技术水平。

3. 建立有效的沟通机制，可确保团队间的信息传递及时、准确。

4. 鼓励团队成员积极反馈问题，持续优化服务流程和提升服务质量。

六、服务监督与考核

1. 设立客户服务热线（028-87656600），方便客户咨询和反馈问题。

2. 建立服务回访制度，定期对客户进行回访，了解售后服务质量。

3. 对于客户的投诉和建议，积极响应并处理，同时改进服务工作中的不足之处。

4. 对售后服务团队进行定期考核，将客户满意度作为重要的考核指标。

5. 对售后服务团队实行奖惩制度，激励团队成员不断提高服务质量。